Dans le domaine de la restauration, la e-reputation d’un restaurant peut faire toute la différence entre une salle comble et des tables vides. Que vous soyez à la tête d’un petit bistrot de quartier ou d’un établissement étoilé, la gestion de vos avis clients est devenue un ingrédient essentiel de votre recette du succès.
Dans cet article, nous allons vous donner les clefs pour comprendre les enjeux des avis mais également comment en profiter.
Pourquoi les avis clients sont-ils devenus si cruciaux ?
Imaginons que vous souhaitiez un soir aller manger une pizzeria.Que faites-vous ? Comme la plupart des personnes, vous allez regarder directement sur votre téléphone les avis des pizzerias aux alentours. Cette scène, qui se répète des milliers de fois chaque jour, démontre parfaitement l’importance qu’ont pris les commentaires clients dans la restauration et le tourisme.
Les avis en ligne sont devenus la vitrine virtuelle de votre établissement. Ils permettent un aperçu concret de l’expérience que vous proposez, racontée par ceux qui l’ont vécue. Ces témoignages peuvent mettre en lumière la qualité de vos plats, l’ambiance de votre salle, ou encore le professionnalisme de votre équipe. À l’inverse, ils peuvent aussi critiquer des aspects à améliorer, comme un service un peu lent ou un rapport qualité-prix discutable.
Mais l’impact des avis va bien au-delà de l’influence sur les choix des clients potentiels. Ils jouent également un rôle crucial dans votre visibilité en ligne. Les moteurs de recherche, dont Google et Bing, prennent en compte la quantité et la qualité des avis pour déterminer le classement des restaurants dans les résultats de recherche locaux. Un établissement avec de nombreux avis positifs aura donc plus de chances d’apparaître en bonne position lorsqu’un internaute cherchera « meilleur restaurant près de chez moi ».
Comment encourager vos clients à laisser des avis ?
Maintenant que nous avons compris l’importance des avis, la question qui se pose est : comment inciter vos clients satisfaits à partager leur expérience en ligne ?
Voici quelques stratégies efficaces que nous recommandons à nos clients :
Le contact humain :
À la fin du repas, lorsque vous voyez que vos clients ont apprécié leur expérience, n’hésitez pas à leur demander gentiment s’ils accepteraient de partager leur avis en ligne. Un simple « Nous serions ravis d’avoir votre retour sur Google ou TripAdvisor » peut être suffisant.
La technologie au service de l’expérience :
Placez des QR codes sur vos tables ou vos additions. En les scannant, vos clients seront directement redirigés vers votre page d’avis. C’est simple, rapide, et ça fonctionne ! Soyez seulement certains de l’expérience que vous proposez car, ça peut avoir l’effet inverse et inciter les personnes mécontentes à laisser un avis négatif.
Le suivi personnalisé :
Si vous avez réussi à obtenir l’adresse e-mail de vos clients (par exemple via une liste de diffusion pour vos promotions), envoyez-leur un message quelques jours après leur visite pour leur demander leur avis.
La récompense subtile :
Proposez un petit geste commercial pour leur prochaine visite en échange d’un avis honnête. Attention cependant à ne pas tomber dans l’achat d’avis, qui est une pratique interdite et mal vue.
Par exemple, certains restaurants, notamment à Lyon, offrent les digestifs, ou le café contre un avis 5 étoiles.
L’importance de répondre à tous les avis
Obtenir des avis n’est que la première étape. Y répondre est tout aussi important. Que l’avis soit positif ou négatif, votre réponse en dit long sur votre professionnalisme et votre souci du client.
Pour les avis positifs :
– Remerciez-les avec gentillesse.
– Si possible, mentionnez des détails spécifiques de leur visite pour montrer que vous êtes attentif.
– Invitez-les à revenir, à découvrir d’autres plats, etc.
Exemple : « Cher Anthony, nous vous remercions pour votre commentaire ! Nous sommes ravis que notre burger au maroil vous ai plu. Notre chef sera enchanté d’apprendre que ses efforts ont été appréciés. Nous espérons vous revoir bientôt pour vous faire découvrir nos nouvelles suggestions à la carte. »
Face aux critiques :
– Réagissez avec diplomatie et courtoisie.
– Reconnaissez le problème sans vous nier s’il s’agit d’une réalité.
– Proposez une solution concrète comme un geste commercial.
– Invitez le client à revenir pour une seconde chance.
Et puis, l’erreur est humaine alors, évitez de signaler l’avis, cela pourrait peut-être vous déclencher un bad buzz.
Exemple : « Cher Killian, nous sommes navrés d’apprendre que votre soirée n’a pas été à la hauteur de vos attentes. La satisfaction de nos clients est notre priorité et nous prenons votre retour très au sérieux. Nous aimerions en discuter plus en détail avec vous pour comprendre ce qui n’a pas fonctionné et comment nous pouvons nous améliorer. Pourriez-vous nous contacter en privé ? Nous tenons à vous offrir une expérience qui reflète réellement notre savoir-faire lors de votre prochaine visite. »
Transformer les critiques en opportunités d’amélioration
Les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, sont une mine d’or pour perfectionner votre offre. Voici comment en tirer le meilleur parti :
– Analysez les tendances :
Soyez attentifs aux commentaires récurrents pour identifier vos points forts et vos axes d’amélioration. Si plusieurs clients mentionnent que votre crème brûlée est délicieuse, vous savez que c’est un plat à garder à la carte. À l’inverse, si de nombreux avis pointent un problème comme le fait que vos tables sont trop rapprochés, il est peut-être temps d’espacer les tables afin que chaque client ait son propre espace.
– Formez votre équipe :
Utilisez les remarques constructives pour briefer vos collaborateurs et peaufiner vos recettes. Si des clients trouvent régulièrement que le service manque de réactivité, organisez une formation sur la gestion du temps et l’efficacité pour vos serveurs.
– Faites évoluer votre carte :
Les avis peuvent vous donner des idées pour de nouveaux plats ou vous indiquer quelles sont les tendances du moment. Si de nombreux clients demandent des options végétariennes, c’est peut-être le moment d’étoffer cette partie de votre menu.
Les plateformes d’avis incontournables pour les restaurants
Parmis tous les sites d’avis, certaines plateformes se démarquent par leur importance pour les restaurants :
– Google My Business :
C’est LA plateforme à ne pas négliger. Les avis Google apparaissent directement dans les résultats de recherche et sur Google Maps, ce qui en fait un outil puissant pour attirer de nouveaux clients.
– TripAdvisor :
Particulièrement populaire auprès des touristes, TripAdvisor peut vous aider à attirer une clientèle internationale. Pour certaines personnes, cette plateforme est davantage gage de confiance.
– Yelp :
Très utilisé dans certaines régions, Yelp peut être un excellent moyen de vous faire connaître auprès de la communauté locale.
– Facebook :
Bien que moins spécialisé dans la restauration, Facebook permet à vos clients de partager facilement leur expérience avec leurs amis, ce qui peut générer un bouche-à-oreille précieux.
Nos astuces pour développer la visibilité de votre restaurant sur internet
Au-delà de la gestion des avis, voici quelques conseils pour améliorer votre présence en ligne :
– Soignez vos photos :
Publiez régulièrement de belles photos de vos plats, de votre salle et de votre équipe sur vos réseaux sociaux. Un bon visuel vaut mille mots et peut donner envie aux internautes de venir découvrir votre établissement.
– Racontez votre histoire :
Partagez l’histoire de votre restaurant, vos valeurs, vos engagements (par exemple pour des produits locaux et de saison). Cela humanise votre établissement et crée un lien émotionnel avec vos clients potentiels.
– Créez du contenu intéressant :
Publiez des recettes, des astuces de cuisine, des présentations de vos fournisseurs… Tout ce qui peut intéresser vos clients et les fidéliser à votre marque.
– Organisez des événements :
Soirées à thème, cours de cuisine, dégustations… Ces événements peuvent créer le buzz et générer des avis positifs.
– Collaborez avec des influenceurs locaux :
Invitez des blogueurs culinaires ou des influenceurs de votre région à découvrir votre restaurant. Leur avis peut avoir un impact significatif sur votre visibilité en ligne.
Faire face aux faux avis
Malheureusement, il arrive parfois que des personnes mal intentionnées laissent de faux avis négatifs (comme vos concurrents…)
Voici comment gérer cette situation délicate :
– Gardez votre calme :
Ne répondez jamais à chaud. Prenez le temps de respirer et de formuler une réponse professionnelle, n’hésitez pas à demander l’avis de vos associés, collaborateurs.
– Enquêtez :
Vérifiez dans vos registres si la personne a réellement fréquenté votre établissement à la date mentionnée.
– Répondez poliment :
Même si vous pensez que l’avis est faux, restez courtois dans votre réponse. Expliquez calmement que vous n’avez pas de trace de leur visite et invitez-les à vous contacter directement pour éclaircir la situation.
– Signalez l’avis :
Si vous êtes certain que l’avis est faux, signalez-le à la plateforme concernée. La plupart des sites d’avis ont des procédures pour traiter ce genre de situation.
L’importance de l’hygiène et de la propreté
Dans le monde post-Covid, l’hygiène et la propreté sont devenues des préoccupations majeures pour les clients. Assurez-vous que votre établissement respecte les plus hauts standards :
– Nettoyez régulièrement et sérieusement :
Les clients doivent voir que vous prenez l’hygiène au sérieux. Un coup de chiffon sur les tables entre chaque service, par exemple, rassure les clients.
– Formez votre personnel :
Assurez-vous que toute votre équipe connaît et applique les bonnes pratiques d’hygiène.
– Communiquez sur vos efforts :
N’hésitez pas à mentionner vos protocoles de nettoyage dans vos communications. Cela peut rassurer les clients hésitants.
L’importance du fait maison et des produits frais
Les consommateurs sont de plus en plus sensibles à la qualité des ingrédients et à l’authenticité des plats. Mettez en avant vos efforts dans ce domaine :
– Privilégiez les produits locaux et de saison :
Cela améliore non seulement la qualité de vos plats, mais donne aussi une bonne image de votre établissement.
– Communiquez sur vos fournisseurs :
Parlez de vos producteurs locaux, de vos méthodes de sélection des ingrédients. Cela montre votre engagement pour la qualité.
– Proposez des plats faits maison :
Les clients apprécient de savoir que les plats sont préparés sur place, avec des ingrédients frais. S’ils sont bios, vous le savez, c’est aujourd’hui encore plus prisés.
L’importance de l’accueil et du service
Enfin, n’oublions pas que la qualité de l’accueil et du service sont souvent les éléments les plus commentés dans les avis des restaurants. Voici quelques conseils pour exceller dans ce domaine :
– Formez votre personnel :
Assurez-vous que vos serveurs connaissent parfaitement la carte, sont capables de faire des recommandations et savent gérer les situations délicates.
– Soyez attentifs aux détails :
Un sourire, une attention particulière pour un anniversaire, une recommandation personnalisée… Ce sont ces petits détails qui font la différence.
– Gérez efficacement les plaintes :
Formez votre équipe à gérer les plaintes avec professionnalisme et empathie. Un problème bien géré peut se transformer en avis positif.
Conclusion :
Pour conclure, la gestion des avis clients est devenue est vrai must-have pour votre businesss. En adoptant une approche proactive, en répondant de manière professionnelle et en utilisant les retours pour vous améliorer constamment, vous pouvez transformer votre e-réputation en un puissant outil de croissance pour votre établissement. N’oubliez jamais : chaque client satisfait est un ambassadeur potentiel de votre restaurant. Proposez leur une expérience mémorable, de l’accueil au dessert, et vous verrez, une simple demande d’avis avec un sourire devrait suffire pour commencer à en récolter.
Si vous souhaitez que nous vous accompagnons sur ce sujet, n’hésitez pas à nous contacter, nous possédons d’autres stratégies pertinentes pour vous aider dans cette problématique.
